Indikator Pelayanan

INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK

KECAMATAN SAMBUTAN KOTA SAMARINDA

 

 

1.1.  Maklumat Pelayanan

Bahwa sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 9 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan, setiap penyelenggara publik wajib menetapkan Standar Pelayanan.

Maklumat Pelayanan wajib dipublikasikan kepada masyarakat secara jelas dan luas paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah standar pelayanan ditetapkan. Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah :

1.      Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan secara konsisten.

2.      Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi apabila memberikan pelayanan tidak sesuai standar pelayanan.

DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI INI, KAMI SIAP MENERIMA SANKSI SESUAI KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN YANG BERLAKU “

 

SAMARINDA, 25 JUNI 2015

CAMAT SAMBUTAN,

 

 

 

Hj. SITI HASANAH, S.Sos.

NIP 19660707 198803 2 019

 

 

 

1.2.  Etika Pelayanan

Menurut Fadillah (2001) etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Oleh sebab itu maka etika mempersoalkan ”baik-buruk”, dan bukan ”benar-salah” tentang sikap, tindakan dan perilaku manusia dalam berhubungan dengan sesamanya, baik dalam masyarakat maupun organisasi publik, maka etika mempunyai peran penting dalam praktek administrasi publik.

 Etika pelayanan Kecamatan Sambutan bersumber pada hasil perumusan identifikasi terhadap nilai-nilai budaya kerja ideal yang diterapkan di lingkungan Pemerintah Kecamatan Sambutan berjumlah 3 (tiga) nilai sebagai indikator utama yaitu  K (Kepemimpinan),  P (Profesionalisme) dan K (Kesejahteraan) dengan makna :

1)                            K : Kepemimpinan (Leadership)

Kepemimpinan berasal dari kata bahasa inggris, yaitu leadership. Menurut Tikno Lensufie, Kepemimpinan memiliki arti luas, meliputi ilmu tentang kepemimpinan, teknik kepemimpinan, seni memimpin, ciri kepemimpinan, serta sejarah kepemimpinan.

Kepemimpinan bukan berarti memimpin orang untuk sesaat (insidental) seperti memimpin upacara bendera, memimpin paduan suara dan sebagainya. Tapi kepemimpinan lebih kepada seseorang yang memimpin suatu organisasi atau institusi.

Tikno Lensufie dalam bukunya yang berjudul “Leadership untuk Profesional dan Mahasiswa” memberikan pengertian pemimpin sebagai seseorang yang mampu menggerakkan pengikut untuk mencapai tujuan organisasi.

Pemimpin adalah orang yang mampu menggerakkan pengikut. Artinya, pemimpin tidak berdiri dan bekerja sendiri, tetapi membutuhkan hal-hal lain yang masuk dalam komponen kepemimpinan :

1.             Pemimpin, yaitu orang yang mampu menggerakkan pengikut untuk mencapai tujuan organisasi. Pemimpin harus mempunyai visi, spirit, karakter, integritas, dan kapabilitas yang tinggi.

2.             Kemampuan menggerakkan. Yaitu bagaimana pemimpin menggerakkan pengikutnya untuk mencapai tujuan organisasi

3.             Pengikut. yaitu orang-orang yang berada dibawah otoritas atau jabatan seorang pemimpin.

4.             Tujuan yang baik, yaitu apa yang ingin dicapai oleh organisasi tersebut.

5.             Organisasi, yaitu wadah atau tempat kepemimpinan berada.

Indikator kepemimpinan sebagai indikator nilai-nilai dasar budaya kerja yang diterapkan di Kecamatan Sambutan memiliki variabel atau nilai-nilai perilaku sebagai berikut :

1.        Pemimpin yang amanah.

2.        Memiliki etika dan moral yang santun

3.        Bersikap jujur dan adil (objektif)

4.        Teguh dan tegas dalam bersikap dan bertindak

5.        Berdedikasi dan loyalitas yang tinggi.

2)             P : Profesionalisme

Profesionalisme (profésionalisme) ialah sifat-sifat (kemampuan, kemahiran, cara pelaksanaan sesuatu dan lain-lain) sebagaimana yang sewajarnya terdapat pada atau dilakukan oleh seorang profesional. Profesionalisme berasal daripada profesion yang bermakna berhubungan dengan profesion dan memerlukan kepandaian khusus untuk menjalankannya, (KBBI, 1994). Jadi, profesionalisme adalah tingkah laku, kepakaran atau kualiti dari seseorang yang profesional (Longman, 1987).

Seseorang yang memiliki jiwa profesionalisme senantiasa mendorong dirinya untuk mewujudkan kerja-kerja yang profesional. Kualiti profesionalisme didokong oleh ciri-ciri sebagai berikut:

1.         Keinginan untuk selalu menampilkan perilaku yang mendekati piawai ideal.

Seseorang yang memiliki profesionalisme tinggi akan selalu berusaha mewujudkan dirinya sesuai dengan piawai yang telah ditetapkan. Ia akan mengidentifikasi dirinya kepada sesorang yang dipandang memiliki piawaian tersebut. Yang dimaksud dengan “piawai ideal” ialah suatu perangkat perilaku yang dipandang paling sempurna dan dijadikan sebagai rujukan.

2.         Meningkatkan dan memelihara imej profesion

Profesionalisme yang tinggi ditunjukkan oleh besarnya keinginan untuk selalu meningkatkan dan memelihara imej profesion melalui perwujudan perilaku profesional. Perwujudannya dilakukan melalui berbagai-bagai cara misalnya penampilan, cara percakapan, penggunaan bahasa, sikap tubuh badan, sikap hidup harian, hubungan dengan individu lainnya.

3.         Keinginan untuk sentiasa mengejar kesempatan pengembangan profesional yang dapat meningkatkan dan meperbaiki kualiti pengetahuan dan keterampiannya.

4.         Mengejar kualiti dan cita-cita dalam profesion

Profesionalisme ditandai dengan kualiti darjat rasa bangga akan profesion yang dipegangnya. Dalam hal ini diharapkan agar seseorang itu memiliki rasa bangga dan percaya diri akan profesionnya.

Indikator profesionalisme sebagai indikator nilai-nilai dasar budaya kerja yang diterapkan di Kecamatan Sambutan memiliki variabel atau nilai-nilai perilaku sebagai berikut :

1.                Kerja adalah ibadah

2.                Disiplin

3.                Komitmen dan konsisten terhadap visi, misi Kecamatan Sambutan

4.                Berorientasi pada pelayanan

5.                Penguasaan IMTAQ dan IPTEK secara up date

6.                Sistem administrasi cepat, tepat dan akurat.

3)                            K : Kesejahteraan

Dalam istilah umum, sejahtera menunjuk ke keadaan yang baik, kondisi manusia di mana orang-orangnya dalam keadaan makmur, dalam keadaan sehat dan damai.

Dalam ekonomi, sejahtera dihubungkan dengan keuntungan benda. Sejahtera memliki arti khusus resmi atau teknikal (lihat ekonomi kesejahteraan), seperti dalam istilah fungsi kesejahteraan sosial.

Dalam kebijakan sosial, kesejahteraan sosial menunjuk ke jangkauan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Ini adalah istilah yang digunakan dalam ide negara sejahtera.

Di Amerika Serikat, sejahtera menunjuk ke uang yang dibayarkan oleh pemerintah kepada orang yang membutuhkan bantuan finansial, tetapi tidak dapat bekerja, atau yang keadaannya pendapatan yang diterima untuk memenuhi kebutuhan dasar tidak berkecukupan. Jumlah yang dibayarkan biasanya jauh di bawah garis kemiskinan, dan juga memiliki kondisi khusus, seperti bukti sedang mencari pekerjaan atau kondisi lain, seperti ketidakmampuan atau kewajiban menjaga anak, yang mencegahnya untuk dapat bekerja. Di beberapa kasus penerima dana bahkan diharuskan bekerja, dan dikenal sebagai workfare.

Indikator Kesejahteraan sebagai indikator nilai-nilai dasar budaya kerja yang diterapkan di Kecamatan Sambutan memiliki variabel atau nilai-nilai perilaku sebagai berikut :

1.             Sistem kerja “reward and punnishment”

2.             Keterbukaan (transparancy).

Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas, mengingat dan memperhatikan bahwa setiap Pegawai dalam melaksanakan tugas dan kehidupan sehari-hari harus tunduk dan berpedoman pada Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik Pegawai Negeri Sipil dan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 11 Tahun 2012 tentang Kode Etik dan Perilaku Pegawai di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda.

Kecamatan Sambutan menetapkan Etika Pelayanan Publik sebagai berikut

1.  Etika dalam bersikap/perilaku pelayanan

a.    Memberikan sapaan/salam pelayanan/budaya salam pelayanan;

b.    Memberikan informasi dengan santun dan senyum;

c.    Menggunakan tata bahasa/kata dipilih dengan sopan dan santun.

 

2.  Etika dalam proses/kedisiplinan pelayanan

a.    Pelayanan bertindak sesuai dengan SOP dan standar Pelayanan;

b.    Tepat waktu jam pelayanan sesuai dengan ketentuan jam kerja/jam pelayanan;

c.    Mampu memberikan penjelasan sesuai prosedur pelayanan dengan baik dan benar;

d.   Pelayanan hanya dilayani di tempat yang telah ditentukan;

e.    Merapikan kembali berkas layanan dan meletakkan berkas sesuai dengan Peraturan Umum Dinas Dalam (PUDD) ruangan pelayanan;

f.     Disiplin waktu, pekerjaan dan berorientasi pada proses serta mutu pelayanan dengan penguasaan IPTEK dan IMTAQ;

g.    Kerja adalah ibadah.

 

3.  Etika Berpakaian Dinas dan Penampilan :

a.    Berpakaian sopan dan rapi sesuai dengan waktu yang telah ditentukan sebelumnya;

b.    Menjaga kerapian pakaian yang dikenakan sebelum meninggalkan tempat;

c.    Memeriksa kelengkapan dan kerapian pakaian sebelum meninggalkan tempat;

d.   Tidak menggunakan leaging dan pakaian yang kurang sopan (bagi yang melayani dan dilayani), berdandan tidak berlebihan;

e.    Kepatutan dalam penampilan (tidak mengecat rambut dengan warna di luar kewajaran).

 

4.  Etika dalam menangani keluhan/pengaduan

a.    Menyelesaikan masalah/memberikan solusi secara cepat dan tepat;

b.    Menunjukkan sikap empatik, simpatik;

c.    Cepat dan tanggap memberitahukan duduk permasalahan.

 

5.  Etika dalam memberikan informasi dan berkomunikasi

a.    Sopan mengangkat dan menjawab telepon;

b.    Sopan menjawab informasi baik melalui media elektronik maupun media sosial.

 

6.  Etika Berbicara.

a.    Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar serta mudah dimengerti;

b.    Memberikan penjelasan secara rinci, jelas dan tepat serta tidak berusaha untuk mempersulit customer;

c.    Memandang mata orang yang mengajak dan diajak berbicara;

d.   Memperhatikan segala pembicaraan dan menjawab pertanyaan dengan sopan;

e.    Memberi kesempatan berbicara pada orang lain dengan selalu menjaga sikap yang baik;

f.     Harus dapat membedakan antara berbicara dengan atasan dan dengan teman;

g.    Tidak berbicara kasar dan atau keras, serta harus berbicara sopan kepada siapapun;

h.    Selama berbicara menyesuaikan volume suara, tidak menguap atau tertawa berlebihan;

i.      Ketika batuk dan atau bersin, meminta maaf sambil menutup mulut dan menoleh kearah yang tidak ditempati orang lain atau berpindah tempat;

j.      Menghindari penggunaan bahasa isyarat dan atau berbisik-bisik;

k.    Tidak membicarakan kejelekan oang lain;

l.      Menghindarkan diri dari pembicaraan yang mengarah kepada masalah politik praktis, pertentangan suku, agama, ras, dan antar golongan kecuali dalam kerangka dinas, suasana diskusi atau pembelajaran; dan

I.     Menghindarkan diri dari berbicara keras di sekitar ruang pelayanan.

 

7.  Etika Menerima Tamu

a.         Menerima tamu di ruangan yang telah ditentukan Dinas;

b.         Berpakaian dinas;

c.         Memberi kesan yang baik dan wajar;

d.        Apabila tidak dapat menemui tamu, usahakan berbicara sebentar dengan tetap menjaga sopan santun dan menyatakan penyesalan karena ada sesuatu kepentingan yang tidak dapat ditunda;

e.         Apabila menyediakan hidangan sesuaikanlah dengan keadaan, jangan berlebihan;

f.          Apabila pegawai bertindak sebagai penerima tamu dalam suatu acara tertentu, antarkanlah tamu sampai pada tempat duduk yang ditentukan;

g.         Antarkanlah tamu yang hendak pulang ke depan pintu atau kendaraan; dan

h.         Apabila tamu wanita atau bersama wanita dan berkendaraan, bukalah pintu kendaraan, bantulah dalam batas-batas kesopanan dan kewajaran.

 

 

8.  Etika Mendampingi Tamu Resmi

a.         Sebelum tamu datang harus telah mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan yang akan dihadapi;

b.         Harus mengetahui acara atau kegiatan yang akan dilakukan oleh tamu tersebut;

c.         Ketahuilah identitas tamu, antara lain mengenai nama, pangkat, jabatan, riwayat jabatan, keluarga, hobi dan sebagainya;

d.        Pada waktu tiba tamu harus disambut;

e.         Waktu berjalan tempatkan diri disebelah kiri tamu agak ke belakang;

f.          Apabila naik mobil hendaknya mengambil tempat di sebelah kiri atau di sebelah pengemudi bila ada pejabat lain yang mendampinginya;

g.         Apabila tamu akan pulang, agar diantar sampai tempat yang ditentukan; dan

h.         Apabila ada pertanyaan dari tamu, jawablah dengan wajar.

 

9.  Etika dalam Tata Cara Makan

a.    Di meja makan

1)        makan ditempat yang telah ditentukan dan sesudahnya merapikan kembali sebagaimana mestinya;

2)        pada saat makan badan selalu bersih dan berpakaian rapi;

3)        duduk dengan wajar sesuai dengan kondisi yang ada;

4)        berdoa sebelum dan sesudah makan;

5)        apabila perlu, minum sedikit sebelum makan;

6)        menggunakan lap makan sesuai dengan fungsinya;

7)        mendekatkan makanan yang akan diambil ke piring dan tidak sebaliknya;

8)        mengambil makanan secukupnya tidak beriebihan;

9)        mempergunakan alat-alat makan yang disediakan sesuai dengan kegunaan dan tidak berbunyi;

10)    sewaktu memasukan makanan ke mulut, sendok harus diantar ke mulut,
tidak sebaliknya;

11)    mengunyah makanan dengan sopan, mulut tertutup dan tidak sampai bersuara;

12)    tidak berbicara pada waktu mulut berisi makanan;

13)    apabila mempergunakan pisau peganglah dengan tangan kanan;

14)    tidak minum apabila mulut masih berisi makanan dan air minum tidak digunakan untuk berkumur;

15)    apabila tengah makan dan ingin minum letakkan sendok dan garpu terlentang, bersihkan teriebih dahulu bibir dengan lap makan sebelum minum;

16)    apabila tengah makan ada orang yang harus dihormati, berhenti sejenak untuk menghormatinya;

17)    tidak membersihkan sisa makanan di dalam mulut di hadapan orang lain tanpa menutup mulut dengan tangan, lap atau sapu tangan;

18)    tidak ada sisa makanan yang menempel pada sendok dan garpu, apabila selesai makan dan kumpulkan sisa makanan di tengah piring, tutupi dengan sendok, garpu, dan telungkup sejajar. serta apabila memakai pisau, letakkan di sebelah kanan sendok bagian tajamnya menghadap ke  kiri;

19)    minumlah dengan sopan, selesai makan;

20)    menghindari diri bersendawa setelah makan; dan

21)    tidak berdiri teriebih dahulu sebelum yang tertua meninggalkan tempat duduk, kecuali sudah dipersilahkan.

b.    Di rumah makan

1)        memilih rumah makan yang pantas dan atau memilih tempat atau meja
yang baik atau strategis dan aman dari lalu - lintas pelayanan;

2)        tidak menempatkan rekan wanita menghadap kejalan;

3)        tidak meminta diistimewakan dalam pelayanan, tunggulah dengan sabar; dan

4)        memperhatikan sopan santun, sebelum, selama, dan sesudah makan serta menunggu dengan sabar sampai rekan semeja selesai makan.

 

Etika Pelayanan wajib ditempatkan pada tempat terbuka pada area penyelenggaraan publik dan dipublikasikan kemasyarakat secara jelas dan luas paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah standar pelayanan ditetapkan.

 

 

 

1.3.  Pengelolaan Pengaduan

1.         Standar Operasional Dan Prosedur Pelaksanaan Penanganan Pengaduan Masyarakat

SOP adalah pedoman untuk melaksanakan kegiatan penanganan pengaduan masyarakat juga menumbuhkan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat.

Pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat kepada aparatur pemerintahan terkait berupa sumbangan pikiran suara, gagasan ,keluhan , pengaduan, yang bersifat membangun.

 

2.         Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat

a.    Ketua (Camat)

b.    Sekretaris (Sekretaris)

c.    Anggota (Kasi dan Kasub Kecamatan).

 

3.         Wewenang dan Tanggung Jawab

a.   Ketua

1)        Melaksanakan kebijakan dan tindak lanjut pengaduan masyarakat.

2)        Mengarahkan sekretaris dan anggota.

3)        Memimpin dan melaksanakan pertemuan dengan tim dalam membahas tindak lanjut, dan melaporkan secra berkala (triwulan) kepada penanggungjawab jumlah pengaduan yang diterima, ditindaklanjuti serta kendala atau solusi yang dihadapi dalam penanganannya.

b.   Sekretaris

1)        Menerima, menghimpun, memilah dan mengelola.

2)        Mempersiapkan bahan rapat membuat notulen berita acara, konsep, rekomendasi tim (tidak boleh bocor), dana laporan penanggung jawab.

3)        Membuat dan menyusun kesimpulan.

c.   Anggota

1)        Membantu sekretaris mempersiapkan bahan rapat.

2)        Bertanggung jawab meneliti dan mengkaji dan mengambil kesimpulan pengaduan masyarakat.

3)        Berpartisipasi dalam tim dan memberikan saran dalam penanganan pengaduan masyarakat.

 

4.         Prosedur Penanganan Pengaduan Masyarakat

a.    Pengaduan langsung

Melalui surat layanan pesan singkat (sms) dan surat elektronik (e-mail)

1)        Penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui surat, dilaksanakan sejak surat diterima dan dianggenda oleh sub bagian adminiatrasi dan umum  setelah mendapat disposisi oleh sekretaris, diadministrasikan dan diklasifikasikan oleh sekretariat dan selanjutnya diteruskan kepada tim untuk ditelaah. Hasil telaah dapat berupa pemeriksaan, permintaan konfirmasi pada pihak terlapor/terkait.

2)        Sms (mekanisme sama dengan diatas).

b.    Perintah Walikota dan Wakil Walikota

Penanganan pengaduan masyarakat bedasarkan perintah atau disposisi Walikota dan Wakil Walikota dapat ditindaklanjuti berdasarkan disposisi yang diberikan tanpa melalui proses telaah, antara lain berupa pemeriksaan dan permintaan klarifikasi dari pihak terkait.

c.    Pelimpahan dari instansi pusat dan provinsi

Penanganan terhadap pengaduan yang merupakan limpahan dari pemerintah (menpan, itjen, kemendgri, dan setneg) dan pemerintah provinsi. Contohnya adalah penanganan peraturan daerah.

d.    Pemberitaan/pengaduan melalui media masa

Penanganan terhaap pemberitaan atau pengaduan melalui media massa dilaksanakan sejak terbitnya pemberitaan.

 

5.         Pengaduan Masyarakat Yang Memenuhi Syarat Untuk Ditindaklanjuti :

a.    Indentitas terlapor jelas meliputi nama, alamat, pekerjaan, dan kategori terlapor (lsm, masyarakat).

b.    Identitas terlapor jelas meliputi nama, NIP, alamat, jabatan, instansi terlapor, dan kategori terlapor (pegawai).

c.    Pengaduan berkadar pengawasan dengan substansi materi atau pengaduan logis dan didukung dengan bukti awal.

 

6.         Penatausahaan pengaduan masyarakat :

a.    Pencatatan

Dilakukan dengan prosedur yang berlaku. Data surat pengaduan :

1)        Nomor dan tanggal agenda

2)        Tanggal dan surat pengaduan (sebelah kanan, atau paling bawah)

3)        Kategori

4)        Perihal

b.    Identitas pelapor :

1)        Nama

2)        Alamat

3)        Pekerjaan

4)        Kategori pelapor.

c.    Identitas terlapor :

1)        Nama

2)        Nip

3)        Alamat

4)        Jabatan

5)        Instansi (kalau otonom harus dijawab oleh ins.daerah, kalau instansi vertical harus diselesaikan oleh kementrian di daerah)

6)        Kategori instansi.

d.    Lokasi kasus

1)        Lingkungan RT

2)        Desa/kelurahan

3)        Kecamatan.

e.    Penelaahan

Pengaduan yang tercatat ditelaah dan dikelompokan bedasarkan jenis penyimpangan dengan kode masalah sebagai berikut :

1)        Pemerintahan, Ketentraman dan dan Ketertiban Umum (Sengketa tanah, PKL)

2)        Kesejahteraan dan Pemberdayaan Masyarakat (Aliran kepercayaan yang oleh masyarakat dianggap menyimpang)

3)        Ekonomi dan Pembangunan (Jalan lingkungan, drainase yang rusak)

4)        Kebersihan dan Lingkungan Hidup (Polusi, limbah tambang)

5)        Pelayanan Umum (Birokrasi yang panjang, Pungutan Liar)

6)        Sub Umum (Pegawai yang jarang turun)

7)        Sub Perencanaan Program

8)        Sub Keuangan.

 

7.         Langkah Penelaahan Paling Kurang Meliputi :

a.    Rumusan inti pengaduan.

b.    Relevansi pengaduan dengan aturan yang berlaku (yang diadukan ada dasar hukumnya) masalah pembagian raskin.

c.    Keterkaitan materi pengaduan dengan dokumen dan atau informasi yang pernah ada.

d.   Simpulan hasil penelaahan untuk proses penaganan selanjutnya.

 

8.         Hasil Telahaan Dikelompokan Dalam 2 Kategori :

a.    Berkadar pengawasan

1)        Materi pengaduan logis dan memadai, identitas pelapor jelas serta didukung dengan bukti awal harus dilakukan pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran informasinya.

2)        Materi pengaduan logis dan memadai, namun identitas pelapor tidak jelas perlu dilakukan pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran informasi.

3)        Materi pengaduan tidak memadai dan identiatas pelapor jelas maka perlu dilakukan klarifikasi dan konfirmasi sebelum pemeriksaan.

4)        Apabila substansi permasalahannya sama sedang atau telah dilakukan pemeriksaan dijadikan informasi tambahan bagi proses pembuktian.

b.    Tidak berkadar pengawasan

1)        Apabila substansi materi pengaduan berupa sumbangan saran, kritik, konstruktif sebagai bahan informasi dan pegambilan keputusan bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat.

2)        Apabila substansi atau materi pengaduan tidak logis, berupa keinginan pelapor secara normative tidak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan tidak mungkin untuk dipenuhi pemerintah.

c.    Penyaluran

1)        Penyaluran bedasarkan objek terlapor :

a)        Apabila terlapor adalah aparatur pemerintah, penyaluran kepada apip instansi terlapor atau instansi lain yang berwenang.

b)        Apabila terlapor bukan aparatur pemerintah, penyalurannya kepada instansi teknis yang berwenang menangani.

2)        Dalam rangka melindungi pelapor maka didalam surat penyaluran identitas pelapor wajib dirahasiakan, apabila kemudian diperlukan keterangan pelapor, instansi penerima penyaluran dapat meminta identitas pelapor.

3)        Apabila tejadi kesalahan alamat penyaluran, maka instansi penerima oenyaluran wajib mengembalikan keseluruhan berkas penyaluran untuk dilakukan perbaiakan sebagaimana mestinya.

d.   Pengarsipan

 

9.         Pembuktian Pengaduan Masyarakat

a.    Pemeriksa

1)        Telaah lanjutan

2)        Konfirmasi

a)        Identitas terlapor.

b)        Mencari informasi dari sumber lain.

3)        Klarifikasi

a)        Meminta penjelasan secra lisan maupun tertulis.

b)        Meminta dokumen pendukung tas penjelasan yang disampiakan oleh pihak-pihak yan dimintai keterangan.

c)        Melakukan penilaian terhadap permasalahan yang diadukan dengn mengacu kepada peraturan peruuan.

b.    Waktu penyelesaian

c.    Pelapor

d.   Perlindungan terhadap pelapor atau terlapor.

10.       Hasil Penanganan Pengaduan Masyarakat

a.    Fungsi hasil penanganan

1)        Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam control soisal tehadap pemerintah.

2)        Menjadi tolak ukur kpecayaan masyarakat tehadap kinerja aparatur pemerintah.

3)        Membangun citra aparatur pemerintah yang beretika, bermoral professional, transparan dan betanggung jawab.

4)        Mengefektifkan.

b.    Penyelesaian hasil penanganan

1)        Tindakan administrasi.

2)        Tindakan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi.

3)        Tindakan gugatan perdata.

4)        Tindakan pengaduan perbuatan pidana.

5)        Tindakan penyempurnaan manajemen.

c.    Pementauan hasil penanganan

1)        Pemantauan

a)        Secara langsung

1.    Pemutakhiran data.

2.    Rapat kordinasi.

3.    Monitoring.

b)        Secara tidak langsung

1.    Komunikasi elektronik.

2.    Surat menyurat.

2)        Bukti penanganan

3)        Status penanganan

a)        Dalam proses.

b)        Status selesai.

11.       Kordinasi penanganan pengaduan masyarakat

a.    Kordinasi intern.

b.    Kordinasi dengan pemerintah Provinsi dan Pemerintah Pusat.

Kordinasi dengan masyarakat atau organisasi kemasyarakatan.